19/04/2016

MI EMPRESA… ESTÁ REALMENTE PREPARADA PARA USAR UN CRM?

Actualmente, hay muchas organizaciones que se plantean el uso de una solución de CRM, ya sea… por una necesidad de control, para realizar una mejor gestión de sus redes comerciales o para centralizar toda la información de sus clientes. El hecho es que, Directores Comerciales y Directores Generales se plantean y ven esta necesidad como un paso muy importante, al contrario de muchas otras empresas que a día de hoy consideran el CRM como una solución inadecuada y/o costosa.


En el artículo de esta semana, no pretendo explicar cuales son los motivos principales por los que un CRM es imprescindible en cualquier organización independientemente del tamaño de la misma, sino que lo que pretendo es aclarar cuales son los pasos previos a la implantación de una solución de CRM. Por mi experiencia cómo creador e implantador de soluciones de CRM, considero que hay seis puntos destacados que deben estar bien definidos antes de abordar un proyecto de este tipo. Dichos puntos serán la base de lo que yo denomino “SALUD COMERCIAL DE UNA EMPRESA” y serán fundamentales para conseguir el éxito, los objetivos de organización y la fidelización de mis clientes:


1. Equipo comercial: Definición de las funciones y diseño de Organigrama Hay que definir claramente el descriptivo de cada puesto del equipo comercial, detallando todas sus funciones y lo que deberán hacer exactamente dentro de una solución CRM. Además de diseñar bien el organigrama para visualizar bien al equipo, a nivel funcional, ver los diferentes roles y las jerarquías existentes.


2. Diagnóstico de Necesidades: Grado de cualificación y formación del equipo comercial Un problema habitual en la implantación de un CRM es descubrir que la cualificación técnica de los usuarios es limitada y ver que no disponen de una formación necesaria para utilizar una herramienta informática Es fundamental, por lo tanto, evaluar cuales son las capacidades tecnológicas en cada caso, y analizar los dispositivos con los que se encuentran más ágiles o cómodos, así como estudiar cual es su conocimiento de aplicaciones de gestión.


3. Revisión del catalogo de productos/servicios.Normalmente, todas las empresas disponen de un catálogo de productos o servicios definido, pero lo que no existe es una evaluación eficaz y realista del mismo, encontrándonos siempre con productos desfasados o poco rentables, por lo tanto es recomendable realizar un DAFO para determinar si ese producto o servicio es todavía rentable o no. Dado que en la solución CRM, la segmentación de mis clientes se hará también en función de este criterio, es importante replantearse con qué productos o servicios disponemos y a quien se los podemos ofrecer realmente.


4. Definición de base de datos de clientes y de las fuentes de información. Todas las empresas tienen una base de datos de clientes mejor o peor organizada, ya que conocer bien todos los datos es fundamental para hacer una correcta facturación. Lo que en la mayoría de los casos no se tiene bien organizado, son los clientes potenciales, existen muchas fuentes de información, las cuales son verdaderos reinos de taifas, con contactos asociados a una persona y en muchos casos ni siquiera se dispone del conocimiento y de las acciones que están en relación con ellos. Es fundamental y muy aconsejable por lo tanto, conocer bien todas las fuentes de información, y ordenar, depurar y crear una única base de información de clientes potenciales.


5. Diseño de un adecuado argumentario de ventas – fichas de Producto/Servicio.Una vez revisados mis productos o servicios y realizada una correcta evaluación de los mismos, debo mejorar los argumentarios de venta con los que cuento, en los que debo resaltar mis ventajas competitivas y adecuar los mismos a cada canal de venta, ya sea éste, directo, vía distribuidores o canales web, a través de redes sociales o telemarketig.


6. Marcación de objetivos comerciales y remuneraciones Por último, debo definir correctamente los objetivos de mi equipo comercial, no sólo de manera cuantitativa, sino también de manera cualitativa. Definiendo así qué premios monetarios o de reconocimiento obtendrán realmente por realizar muy bien su trabajo y más en una solución como ésta.


El cumplimiento de estos 6 puntos no es una obligación ya que dependerá en todo caso de la dimensión y de la estructura de cada empresa. Lo que en realidad pretendo, es invitaros a un momento de reflexión para pensar si realmente estoy haciéndolo bien o no, y saber si estoy preparado para implantar un CRM, si lo he conseguido, el 50% del camino está ya recorrido y nuestro porcentaje de éxito en la implantación del CRM será mucho más alta y satisfactoria.

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