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¿ATENCIÓN AL CLIENTE, COMO DARLE UN VALOR AÑADIDO?

Uno de los grandes problemas que existen en muchas compañías es que los departamentos de calidad y atención de cliente están muy alejados de los departamentos comerciales, siendo más protocolarios o apagafuegos, que realmente útiles para un equipo comercial.

Es imprescindible que los departamentos comerciales dispongan de toda la información del cliente, como puede ser las incidencias que ha tenido ese cliente, como se le ha resuelto la misma, el scoring que tiene a nivel de calidad, como nos percepciona, es decir saber qué opina de nuestra compañía un cliente en situaciones críticas o de manera anónima, sin que yo esté delante.

Por estos motivos es imprescindible tener comunicado los departamentos de calidad y de atención al cliente con el departamento comercial, este punto es fundamental que en un CRM se tenga controlado e integrado para que la información pueda estas disponible para el equipo comercial.

Por este motivo desde Wolf CRM os vamos hacer una serie de recomendaciones

Si empezamos por el departamento de calidad y la empresa dispone de alguna certificación ISO o de cualquier tipo, con Wolf CRM disponemos un sistema para controlar todas las incidencias, quejas y tener una traza de las mismas. Una vez abiertas se podrán realizar las acciones de resolución, así como saber lo que nos cuesta esa resolución, debido a devoluciones, tiempos imputados, gastos de desplazamiento,  para imputarlo a la rentabilidad del cliente.

Además desde Wolf CRM también se dispone de un sistema de encuestas con lo que podemos cubrir las necesidades de las ISO de cumplimentar las disposiciones sobre opiniones de nuestros productos y servicios.

Contar con un departamento de atención al cliente es fundamental para mantener la sostenibilidad de una empresa. Este departamento es el que se encarga de atender las necesidades o requerimientos de los clientes y los usuarios. Una empresa de éxito conoce a sus clientes, atiende a sus requerimientos y busca siempre cubrir sus necesidades.

Por la parte de atención al cliente o postventa es fundamental también tener una herramienta que recoja las incidencias, solicitudes, quejas que tienen mis clientes o clientes potenciales y el seguimiento de las mismas, para ello desde Wolf CRM disponemos de un módulo para gestionar esas peticiones y hacer un tracking de las mismas y ver si se han cumplido todos los pasos, ya sea dirigidas a un departamento comercial o a un departamento de calidad o a cualquiera de la empresa.

Una buena gestión del Departamento de Atención al cliente debe estar centrado en los siguientes puntos:

  • Se centra en resolver las necesidades de los clientes, más que en vender un servicio.
  • Motiva al cliente a adquirir el servicio mediante un buen trato y una buena gestión.
  • Es capaz de reconocer cuáles son las necesidades y las limitaciones de los clientes.
  • Entiende el problema que se le plantea.
  • Proporciona un trato capaz de resolver dicho problema.
  • Comprende y reconoce la satisfacción del cliente.
  • Recoge peticiones y proporciona siempre un buen servicio.
  • Busca que el cliente esté satisfecho.

Es importante entender la atención al cliente como un beneficio y no como un coste.

Como conclusión ya sea desde el departamento de postventa o de calidad, al final es fundamental asociar esa información al cliente para que el equipo comercial pueda desarrollar su función con el máximo de la información sea posible y pueda ejercer su labor con el mayor número de variables controladas.

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