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¿Para qué sirve un CRM?

Cuando una empresa se plantea la instalación de un CRM, ya sea porque algún empleado se lo ha demandado o ha oído que es bueno para su empresa, al tener que hacer una inversión para su implantación, lo primero que se pregunta que la inversión que va a tener que realizar si merece la pena o no y realmente para que le va a ayudar y si va a tener retorno en el desembolso que va a tener que hacer.

En este artículo voy a escribir para que sirve un crm y cuales serán las consecuencias de implantar un crm con éxito y como la empresa lo irá notando según vaya realizando e interiorizando el uso del mismo.

El primer uso que va a dar el tener un crm, es el orden, normalmente las empresas que no disponen de crm tienen múltiples bases de datos, Excel, listados de contactos en sus gestores de correo, o simplemente montones o tacos de tarjetas que han ido recogiendo y que no sirven para mucho cuando realmente tienes que buscar a alguien que has conocido.

El CRM nos va a ayudar a clasificar la información que tenemos segmentándola y clasificándola para que luego la localización de la misma sea más fácil, lo normal es hacer una clasificación muy básica que es dividir quien es cliente y quien no lo es, una vez hecha esta clasificación, segmentarlos por otro tipo de campos como puede ser geográfico (país, región, provincia, zona, etc), tipo de cliente (directo, mayorista, distribuidor), sector o actividad, origen, potencialidad de compra, es decir muchos campos sobre los que se podrá clasificar a nuestros clientes y que nos ayudará en un primer momento saber la calidad de nuestros clientes y potenciales, así como la información que debo recoger.

El segundo uso que voy a realizar es crear una metodología de trabajo en los empleados o diferentes departamentos que usen el crm, principalmente el comercial, pero también otros como atención al cliente o marketing. EL CRM tiene que crear una política de actuación en la organización de arriba abajo, que determine la forma de actuación del equipo comercial en todo el proceso de venta del producto o servicio que comercializan, desde lo que sería la recogida de la información en un primer momento, como lo que sería la interrelación con el cliente, que información debemos recoger cuando visitamos a un cliente, así como el consiguiente relación cuando nos dicen una incidencia. Todo esto deberá ser recogido en informes, donde los directores comerciales verificarán que la información recogida en el crm es adecuada y su equipo comercial está haciendo bien su trabajo.

Para mi este es el uso más importante que te ayudará el crm, a crear una política de trabajo, este beneficio no te lo va a dar la herramienta por si sola, va a ser consecuencia de que la dirección de la empresa realmente tenga una intención de hacerlo y de la consultora que le ayude a implantar el crm.

El tercer uso fundamental, es que toda la información se queda en la empresa, no hay personas imprescindibles dentro de la organización a nivel comercial, cuando alguien se va o se le despide la información, el fondo de comercio de la empresa se queda dentro de la misma y cualquier cambio que se realice, no afectará tanto como si esa información no se recogiese. Evidentemente este uso o beneficio, es consecuencia de los dos anteriores, si no hay una base de datos ordenada y sistematizada y no hay metodología de trabajo, pues no tendremos el fondo de comercio ordenado y no habrá ningún beneficio para ello.

El cuarto uso de un crm es la optimización del tiempo, un comercial pierde mucho tiempo en labores administrativas para la gestión de su día a día, el crm lo que le hará mediante funcionalidades de workflow es hacer esos envíos automáticos para que no pierda el tiempo en labores que no dan un valor añadido y tenga más tiempo para vender o hacer visitas que es lo que le ayudará a conseguir sus objetivos.

El quinto uso o beneficio es consecuencia de los cuatro anteriores, que es vender más, el tener un crm lo que me ayudará es a ser más ordenado a optimizar sus tareas, teniendo más tiempo disponible con el que podrá vender más, con lo que eso le ayudará a la empresa a incrementar sus ingresos y que el comercial venda más, es decir disponga de más sueldo y se sienta más satisfecho. Como digo este uso o beneficio se producirá automáticamente si los 4 anteriores lo hemos realizado adecuadamente, y esto es consecuencia de hacer una política comercial analizada, sistematizada y analizada por parte de la propiedad y la dirección y mandos intermedios.

Por sexto y último uso, es el análisis de la información, si la información introducida en el crm es adecuada, nos ayudará a analizar lo que se ha ido introduciendo y ayudándonos a realizar una estrategia comercial más acertada dado que la información que hemos recogido es veraz y completa.

Como conclusión, el crm nos puede ayudar a mucho dentro de una organización, pero un crm es una herramienta, como un coche, que le tenemos que guiar, tener una rutina o política de uso y si lo hacemos bien nos ayudará y si no, hasta nos podrá perjudicar, por eso es tan importante que la dirección esté involucrada, así como la selección de la consultora que nos ayude a ponerlo en marcha.

Rebeca Valentin
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