¿Para que sirve un CRM?

¿Para qué sirve un CRM?

Un CRM, ​Customer Relationship Management, (o Gestión de las relaciones con clientes), sirve para centralizar en un programa o aplicación todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, pero no sólo en departamento como el comercial sino en todos que tengan contacto con el cliente, de esa manera dispondremos de una visión 360º que nos dará una visión conjunta de cómo actúa en todas las fases de la venta desde la preventa a la atención del cliente o postventa.

WolfCRM dispone de una visión 360 con la que podemos ver como hemos interactuado con el cliente y como le ha afectado el plan de acción que todos los departamentos han realizado, esta visión 360 me ayudará a hacer un seguimiento del cliente en relación a los objetivos completados.

WolfCRM más que un software es una solución que le hará vender más y creará una metodología dentro de su compañía, desde WolfCRM analizamos diferentes variables como son

Estructura comercial

Canales de venta

Segmentación de clientes

Procesos de venta

Incentivación

Analizados estos puntos se determina la forma de trabajar con WolfCRM dependiente su proceso de venta, acompañando físicamente a cada una de las personas del equipo para que pueda ver como van a funcionar en el uso del crm.

Wolfcrm nos ayudará a crear el modelo comercial de la empresa de una forma ordenada y secuencial para comprobar que realmente si ya lo tenemos nos ayude a perfecionarlo.

La forma de realizarlo será mediante los siguientes pasos:

Segmentación de clientes

Verificar que la base de datos de clientes y clientes potenciales tienen la información necesaria para hacer la segmentación

Establecer que criterios de segmentación se va a utilizar en función de la estrategia comercial establecida.

  • Geográfico
  • Tipología de cliente
  • Canal de venta
  • Potencialidad
  • Afinidad
  • Facturación anterior
  • Productos/servicios ya comprados o que pueden comprar

Crear matrices de clientes y potenciales en función de dos criterios de segmentación.

Sistemas de seguimiento comercial

Para llevar a cabo el seguimiento y evaluación del equipo de ventas debemos ser eficaces, para ello Wolfcrm ayuda a la consecución de dicho objetivo. Las nuevas tecnologías son el nuevo soporte de ayuda a los comerciales, son capaces de aportar información de los clientes y del mercado de forma instantánea.

Revisión de los procedimientos actuales, pasos que tienen, grado de cumplimiento, como se registra la información, historial guardado.

Los documentos que podemos recoger de forma informatizada son: Ficha de clientes, rapport, notas de gastos, informe mensual y reuniones de trabajo.

Las fichas de clientes: permite tener controlados los datos del cliente, la frecuencia de visita, la forma de pago y sus plazos, las fechas de las visitas realizadas, el volumen de pedidos del año anterior, los previstos para este año, la última cantidad servida, la gama de producto que trabaja y otras observaciones. Con esta información se puede evaluar el tiempo transcurrido entre visitas, la rotación del producto en el tiempo, el comportamiento de nuestro producto en el tiempo y las tendencias del mercado.

Rapport: Documento de entrega diaria o envío semanal, su finalidad es conocer las actividad diaria del vendedor, los resultad de la gestión de ventas, el grado de cumplimiento de objetivos, la gestión de cobros, los clientes nuevos y el número de productos vendidos.

Nota de gastos: Su recogida puede ser de forma mensual, quincenal o mensual. Su fin es recoger los gastos efectuados por el vendedor en un tiempo determinado y chequearlos junto a los informes diarios para comprobar la coherencia de las cuestiones, pudiendo verificar de los datos. Debe contener las rutas realizadas, los kilómetros recorridos, los gastos comerciales, (invitaciones con sus facturas correspondientes) y otras observaciones.

Informe mensual: Debe realizarlo el jefe de ventas o responsable comercial cada mes. Contiene resumida la información ofrecida por los vendedores con su análisis. Los datos que debe contener son: los resultado globales de ventas del mes, los objetivos cualitativos del mes y su grado de cumplimiento, el resultado de las acciones promocionales, la situación del mercado, las acciones de promoción, objetivos cualitativos y cuantitativos del próximo mes, y las tendencias del mercado.

Reuniones de trabajo: El encargado de realizarla es el responsable comercial, debe saber manejarla para incrementar el rendimiento de los vendedores. Su finalidad es obtener un buen control y mayor información y hacer dinámico al equipo. Para su correcta realización se debe tener un guion general.

  • Precisar el tema: Antecedentes, información y su análisis, concretar el objetivo, elaborar un guion detallado, encontrar los puntos clave, definir los conceptos y revisar las conclusiones previas.
  • Organizar el grupo: Examinar las características individuales, procurar que el grupo esté equilibrado y repartirlos de forma eficaz.
  • Planear la reunión: preparar la introducción y la clausura, prever como abordar puntos críticos, programar las preguntas y fijar tiempos.
  • Prevenir detalles: Enviar la notificación de convocatoria con antelación, disponer del material y documentación necesaria, preparar la sala, comprobar todo con antelación.

Una vez realizado esta fase de segmentación de clientes y de la evaluación de los procedimientos podemos empezar a usar el crm para la creación de nuevos clientes potenciales e interactuar con él.

Podemos empezar con el alta de un cliente potencial e indirecto y los campos que deberíamos rellenar para una adecuada segmentación, si es un cliente actual lo que veremos será una visión 360 del mismo, desde donde a través de diferentes KPI en ámbitos, comercial, marketingCustomer Service, podemos ver el estado del mismo ayudándome a establecer la estrategia con él.

Una vez analizada la información planificaremos la acción en la agenda, determinando que clientes tengo a mi alrededor para optimizar mi visita. De esa visita podrá surgir una oportunidad de negocio, que es la clave para saber la eficacia que tengo al desarrollar una acción sobre ese cliente y si esa oportunidad se convierte en oferta o pedido.

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